El pasado 6 de septiembre Steve Jobs se disculpaba por haber bajado el precio del iPhone a 399 $, pocas semanas después de que los incondicionales de Apple hubiesen pagado 599 $ tras haber hecho colas interminables para hacerse con una de las primeras unidades en salir a la venta. El día 12, el CEO de Mattel se disculpaba ante una comisión del Senado de los Estados Unidos por el plomo hallado en sus juguetes. Dos días después, el primer ejecutivo de TD Ameritrade lo hacía por un problema en sus bases de datos que comprometía la privacidad de las direcciones, teléfonos y correos electrónicos de sus clientes. Parece que no hay semana en que no veamos a un dirigente de una empresa pidiendo disculpas por algún problema que afecta a sus clientes o a la comunidad…
Lo cierto es que hoy de poco sirve intentar ocultar la existencia de un problema. Toda la información está ahí fuera: en los foros, en los blogs, en las redes sociales, y antes o después todo se acaba sabiendo. Por esta razón, una empresa que miente o intenta esconder sus trapos sucios corre un riesgo, cada vez mayor, de que la verdad salga a la luz y su reputación sufra daños irreparables.
En este contexto, una gestión eficaz de una crisis debería considerar tres elementos básicos:
a) una respuesta rápida, (rápida significa horas, no días);
b) una explicación bien argumentada, publicada a través de una multiplicidad de medios, y
c) algún tipo de solución que constituya una garantía de que lo que ha sucedido no volverá a pasar.
Debemos tener presente que la gente valora positivamente a las empresas que muestran una actitud proactiva en estas situaciones, como Disney, que, ante la crisis de Mattel, se ha apresurado a comunicar que analizará todos los muñecos que comercializan representando a sus personajes, para garantizar que su pintura no contiene plomo.
Por el contrario, lo peor que podemos hacer ante una crisis es quedarnos parados o callados.
Por si no lo sabíais, en chino mandarín el concepto «crisis» se representa mediante dos caracteres: «wêi», que significa «peligro» y «jî», que quiere decir «momento crítico». Por algo será.
Imagen Paula-Goodale bajo licencia Creative Commons
